GB/T 26354-2025《旅游信息咨询服务》标准解读与信息咨询服务规范

一、引言

随着我国旅游业的快速发展，旅游者对信息咨询服务的需求日益增长。为规范旅游信息咨询服务行为，提升服务质量，国家标准GB/T 26354-2025《旅游信息咨询服务》正式发布实施。该标准替代了旧版标准，对旅游信息咨询服务的术语和定义、服务内容、服务要求、服务管理等方面进行了全面规定。本文将从旅游信息咨询服务的角度出发，对该标准的核心内容进行解读，以期为旅游从业者提供参考。

二、标准概述

GB/T 26354-2025《旅游信息咨询服务》是由全国旅游标准化技术委员会归口上报及执行的国家推荐性标准。该标准适用于各类旅游信息咨询服务机构，包括但不限于旅游咨询服务中心、游客集散中心、在线旅游平台及相关服务企业。标准明确了旅游信息咨询服务的定位：即为旅游者提供准确、及时、便捷的旅游信息，帮助其做出合理的旅游决策。

三、信息咨询服务的核心内容

1. 服务范围

根据标准，旅游信息咨询服务主要包括以下内容：

• 旅游目的地信息：景点介绍、门票价格、开放时间、交通路线等；
• 旅游产品信息：旅行社线路、酒店住宿、餐饮推荐、旅游商品等；
• 公共服务信息：天气、安全提示、医疗救助、投诉渠道等；
• 个性化咨询：根据游客需求提供定制化建议，如无障碍旅游、亲子游等。

2. 服务方式

标准要求信息咨询服务应多渠道、多形式开展，包括：

• 线下实体窗口咨询；
• 电话咨询热线；
• 在线平台（网站、APP、小程序、社交媒体等）；
• 自助查询终端；
• 智能客服与人工服务相结合。

3. 服务要求

标准对信息咨询服务质量提出了明确要求：

• 准确性：信息应真实、可靠，及时更新；
• 及时性：响应迅速，在线咨询应在规定时间内回复；
• 友好性：服务人员应态度热情、语言规范；
• 保密性：保护游客个人信息安全；
• 无障碍：为特殊群体提供便利服务。

四、信息咨询服务的管理与提升

1. 人员管理

标准强调，咨询人员应具备相应的旅游知识、沟通能力和服务意识。应定期开展培训，确保其掌握最新旅游政策和产品信息。

2. 设施设备

咨询场所应配备必要的设施，如电脑、打印机、资料架、休息区等。在线平台应保证系统稳定、界面友好。

3. 质量控制

应建立服务质量监督机制，包括游客满意度调查、投诉处理、数据分析等。对发现的问题应及时整改，持续改进服务。

4. 信息化建设

鼓励运用大数据、人工智能等技术，提升咨询服务的智能化水平。例如，通过数据分析预测游客需求，提供精准推荐。

五、实施建议

为更好地贯彻GB/T 26354-2025标准，旅游信息咨询服务机构可采取以下措施：

1. 组织学习培训：让全体员工熟悉标准内容，明确岗位职责；
2. 完善制度流程：对照标准修订服务规范、应急预案等；
3. 升级软硬件：优化咨询场所和在线平台功能；
4. 加强合作：与景区、交通、公安等部门建立信息共享机制；
5. 注重反馈：建立游客评价体系，持续优化服务。

六、

GB/T 26354-2025《旅游信息咨询服务》为旅游信息咨询行业提供了科学、规范的服务指南。通过标准化建设，不仅能提升游客体验，也能促进旅游业高质量发展。各类旅游信息咨询服务机构应积极对标达标，以标准引领服务创新，让旅游信息咨询服务更加专业、便捷、温馨。